In veel serviceketens worden Dead-on-Arrival onderdelen nog te vaak als onvermijdelijk gezien. Een enkele retour lijkt onschuldig, maar achter elk defect of beschadigd onderdeel schuilt een veel groter probleem: een kostenpost die kan oplopen tot wel 4% van je totale spare-parts omzet.
Dat blijkt uit het onderzoek dat wij samen met de Rijksuniversiteit Groningen uitvoerde. Het gaat namelijk niet alleen om de vervangingskosten van onderdelen. Elke DOA veroorzaakt een kettingreactie met spoedtransporten die tot vier keer duurder zijn dan reguliere zendingen, extra voorraad die kapitaal vastzet, verloren uren van Field Service Engineers en een verhoogd risico op klantontevredenheid. Dat alles nog voordat de onzichtbare impact op servicelevels en reputatie wordt meegenomen.
Toch blijft de werkelijke omvang van DOA’s vaak onder de radar. Data is versnipperd over afdelingen, oorzaken worden onvoldoende onderzocht en verbeterinitiatieven blijven steken in symptoombestrijding. Het resultaat is dat er jaar na jaar marge weglekt, ongemerkt maar structureel.
In dit artikel laten we zien hoe groot die verborgen schadepost werkelijk is, welke oorzaken erachter schuilgaan en vooral hoe een gerichte verpakkingsstrategie het verschil kan maken tussen margedruk en concurrentievoordeel.
Uit het gezamenlijke onderzoek van Faes en de Rijksuniversiteit Groningen blijkt dat Dead-on-Arrival onderdelen een veel grotere financiële impact hebben dan vaak wordt aangenomen. Gemiddeld vertegenwoordigen DOA’s ongeveer 4 procent van de totale omzet in spare parts. Dit cijfer lijkt misschien bescheiden, maar wanneer het wordt vertaald naar absolute bedragen en marges, ontstaat een ander beeld. Voor veel organisaties betekent het een structureel verlies dat direct in de jaarrekening voelbaar is.
De directe schade begint bij de onderdelen zelf. In veel gevallen worden deze afgeschreven als onbruikbaar, waarbij de kosten voor vervanging volledig voor rekening van de leverancier of serviceorganisatie komen. Ons onderzoek laat zien dat deze ‘part damage’ kosten gemiddeld tussen de 102 en 142 procent van de oorspronkelijke kostprijs van het onderdeel liggen. Dit verschil wordt verklaard door bijkomende handelingen zoals diagnose, demontage en administratieve verwerking.
Wanneer een DOA wordt vastgesteld, volgt vaak een spoedzending om het defecte onderdeel te vervangen. Deze zendingen zijn gemiddeld tot vier keer duurder dan reguliere transporten. De data laat zien dat 14 procent van de DOA’s leidt tot een spoedzending, tegenover slechts 4 procent bij reguliere serviceactiviteiten. Met een gemiddelde kostprijs van €1.200 per spoedtransport betekent dit een extra uitgave van ongeveer €491 per DOA.
Veel bedrijven reageren op DOA-problemen door extra voorraad aan te houden. Uit de berekeningen blijkt echter dat deze strategie alleen rendabel is bij zeer hoge DOA-ratio’s, vanaf ongeveer 25 procent. In alle andere gevallen wegen de extra voorraad– en opslagkosten zwaarder dan het voordeel van een snellere vervanging. Dit maakt een voorraadgedreven aanpak vaak inefficiënt.
Naast deze meetbare kosten zijn er ook indirecte effecten die moeilijker in cijfers te vatten zijn, maar minstens zo schadelijk. Een DOA beïnvloedt de servicelevels, verhoogt de kans op herhaalstoringen en kan leiden tot contractuele boetes. Daarnaast tast het de klanttevredenheid en merkperceptie aan, waardoor toekomstige omzet in gevaar komt.
Het onderzoek laat zien dat DOA’s niet voortkomen uit één enkele oorzaak. In werkelijkheid gaat het vaak om een combinatie van factoren die elkaar versterken. Het identificeren van de belangrijkste oorzaken is essentieel om het probleem structureel aan te pakken.
In veel gevallen begint de schade bij de verpakking. Te veel varianten, inconsistente instructies voor handling of het gebruik van ongeschikte materialen vergroten de kans op beschadiging tijdens transport. In het onderzoek werd aangetoond dat het terugbrengen van het aantal verpakkingsvarianten en het verbeteren van verwerkingsinstructies de DOA-ratio aanzienlijk kan verlagen. In een praktijkvoorbeeld daalde het percentage DOA’s van ongeveer 0,46 procent naar 0,22 procent.
Repackaging, verkeerde labeling of onjuist stapelen tijdens transport zijn veelvoorkomende oorzaken. Ook externe factoren zoals temperatuur- en vochtverschillen spelen een rol, vooral bij gevoelige componenten. Logistieke processen zijn vaak gefragmenteerd, waardoor fouten pas laat worden ontdekt.
Een verrassend groot deel van de DOA’s blijkt bij nader onderzoek geen defect te hebben. Deze ‘No Fault Found’-gevallen ontstaan meestal door installatiefouten, verkeerde aansluiting of het ontbreken van de juiste tooling. Dit type fout heeft niet alleen financiële gevolgen, maar zet ook druk op de relatie met de klant.
Hoewel minder frequent dan gedacht, speelt productkwaliteit nog steeds een rol. Onderdelen die niet volledig getest zijn of onvoldoende bestand zijn tegen de omstandigheden in de supply chain hebben een grotere kans om DOA te arriveren. Vooral bij complexe of kwetsbare producten kan dit leiden tot hoge scrap rates.
Het terugdringen van Dead-on-Arrival begint met een scherpe analyse van de oorzaken, maar pas wanneer die inzichten worden vertaald naar concrete verbeteringen in ontwerp, proces en uitvoering, ontstaat er duurzame impact. Uit het onderzoek blijkt dat de grootste reductie in DOA’s wordt bereikt wanneer verpakking niet als losse kostenpost wordt benaderd, maar als integraal onderdeel van de service supply chain.
Een integrale verpakkingsstrategie combineert meerdere disciplines en ketenpartners in één samenhangende aanpak. Het gaat om meer dan alleen een robuuste verpakking. Het is het samenspel van productkennis, logistieke processen, verwerkingsinstructies en installatieondersteuning dat bepaalt of een onderdeel onbeschadigd en functioneel bij de klant aankomt.
Bij Faes vertalen we de inzichten uit het onderzoek direct naar praktijkoplossingen. Dat begint met verpakkingen die zijn afgestemd op zowel de producteigenschappen als de specifieke risico’s in het transporttraject. Vervolgens helpen we processen te stroomlijnen door varianten te reduceren, uniforme instructies vast te leggen en onnodige handling te elimineren. Waar nodig integreren we controlepunten en traceerbaarheid, zodat afwijkingen in de keten direct worden gesignaleerd en aangepakt.
Ook in de laatste schakel, bij installatie, kan een verpakkingsstrategie het verschil maken. Door heldere instructies en de juiste hulpmiddelen voor Field Service Engineers mee te nemen in het verpakkingsconcept, verkleinen we de kans op ‘No Fault Found’-gevallen aanzienlijk.
Door deze elementen in één samenhangende strategie te integreren, verschuift verpakking van een reactief beschermmiddel naar een proactief sturingsinstrument. Organisaties die dit samen met Faes hebben toegepast, realiseren niet alleen lagere DOA-ratio’s, maar ook kortere doorlooptijden, lagere operationele kosten en hogere klanttevredenheid.
Dead-on-Arrival onderdelen zijn geen incidenteel ongemak, maar een structurele bedreiging voor marge, servicelevels en klanttevredenheid. Het onderzoek van Faes en de Rijksuniversiteit Groningen laat zien dat de financiële impact kan oplopen tot gemiddeld 4 procent van de spare-parts omzet, met kostenposten die verder reiken dan alleen het defecte onderdeel. Van dure spoedtransporten tot extra voorraad en ‘No Fault Found’-gevallen: elk incident is een signaal dat er winst te behalen valt in de keten.
De oplossing ligt niet in ad-hoc reparaties, maar in een integrale verpakkingsstrategie die het volledige traject omvat: van ontwerp en procesinrichting tot traceerbaarheid en installatieondersteuning. Door verpakking te zien als strategisch instrument in plaats van als sluitpost, wordt schade voorkomen, worden processen gestroomlijnd en wordt de voorspelbaarheid van de serviceketen vergroot.
Organisaties die deze aanpak samen met Faes hebben doorgevoerd, laten zien dat DOA-reductie niet alleen haalbaar is, maar ook direct bijdraagt aan lagere kosten, kortere doorlooptijden en tevreden klanten. Het is tijd om de verborgen 4 procent zichtbaar te maken en om te zetten in concurrentievoordeel. Wil je dieper in dit onderwerp duiken? Bezoek ons kenniscentrum voor meer inzicht.