Een product dat beschadigd of defect aankomt bij je klant. Het klinkt als een incident, maar in werkelijkheid gebeurt het vaker dan je denkt. Dead-on-Arrival (DOA) is de verzamelnaam voor producten die bij aankomst direct onbruikbaar zijn. De zichtbare kosten van zo'n DOA zijn meestal wel in beeld: retourzending, vervanging, extra transport of handling.
Toch zit het echte probleem dieper. De werkelijke kosten van een DOA lopen namelijk vaak veel hoger op. Denk aan verstoringen in je planning, productiestilstand, extra inzet van je klantenservice of frustratie bij je klant. Het tast je betrouwbaarheid aan, je reputatie en op termijn zelfs de relatie met je opdrachtgever.
Om die verborgen impact in kaart te brengen, deed Faes samen met de Rijksuniversiteit Groningen uitgebreid onderzoek naar het ontstaan en de gevolgen van DOA’s. In dit artikel lees je waarom DOA’s ze meer schade veroorzaken dan je waarschijnlijk vermoedt en hoe je dit structureel kunt voorkomen. Niet met een betere doos, maar met een betere aanpak.
Wanneer een product defect aankomt, zie je vaak alleen de directe kosten. Denk aan het opsturen van een vervangend exemplaar, extra verzendkosten, of een creditnota voor de klant. Maar het grootste deel van de schade blijft onzichtbaar. Dat maakt DOA’s verraderlijk. Ze zijn niet alleen een logistiek incident, maar een stille kostenpost die jaar na jaar aan je marge knaagt.
Wanneer een DOA onderdeel uitmaakt van een productielijn, installatieschema of operatieplanning, leidt het niet alleen tot vertraging maar ook tot directe economische schade bij de klant. Het onderzoek laat zien dat DOA’s bij kritische componenten kunnen leiden tot stilstand van complete assemblageprocessen of uitgestelde leveringen. Die kosten worden zelden verhaald, maar bepalen wél hoe klanten naar je betrouwbaarheid kijken.
Een DOA beïnvloedt meer dan de transactie. Het tast het vertrouwen aan in jouw product, organisatie en beloftes. Klantrelaties kunnen verzwakken of zelfs verloren gaan bij herhaalde defectleveringen, zeker wanneer het defect tijdens transport of verpakking had kunnen worden voorkomen. In sectoren waar betrouwbaarheid telt, kan een DOA je reputatie blijvend schaden.
Een defect product betekent niet alleen vertraging bij de klant, maar ook verstoring van jouw eigen interne proces. Denk aan opnieuw plannen, communiceren, vervangen, testen en verzenden. Deze ketenvertragingen vergroten de kans op fouten verderop in het proces, iets dat in complexe logistieke netwerken (zoals bij high-tech assemblage) grote gevolgen kan hebben.
Elke DOA leidt tot dubbele logistieke bewegingen, extra verpakkingsafval en onnodige productverliezen. Toch wordt deze milieubelasting vrijwel nergens geregistreerd of meegewogen. Het onderzoek benadrukt dat bedrijven de extra CO₂-uitstoot die ontstaat bij retourzendingen en vervangende leveringen vaak volledig over het hoofd zien. Zeker in tijden waarin ESG-rapportages en duurzaamheidsdoelstellingen steeds belangrijker worden, is dit een gemiste kans. DOA’s zijn dus niet alleen kostbaar, maar ook ecologisch onhoudbaar.
DOA’s trekken een spoor van extra werk door je organisatie. Klantenservice moet schakelen met de klant, magazijnen met retourverwerking, administratie met correcties, sales met relatieherstel. In het onderzoek wordt ingeschat dat één DOA gemiddeld vijf interne handelingen vereist, handelingen die allemaal capaciteit opslokken die je liever elders inzet.
Veel organisaties sturen op retourpercentages of first-time-right delivery. Maar DOA’s worden hierin vaak niet apart geregistreerd, waardoor ze onder de radar blijven. Dit belemmert structurele verbetering en leidt tot onderrapportage van faalkosten. In de meeste bedrijven is er geen meetbaar systeem om DOA’s los te analyseren, waardoor besluitvorming over preventie achterblijft.
De meeste DOA’s ontstaan niet tijdens het transport, maar al veel eerder in de keten. Vaak is de oorzaak een gebrekkige afstemming tussen product en verpakking, het ontbreken van inzicht in transportscenario’s of simpelweg het gebruik van generieke dozen voor specifieke toepassingen. In een complexe supply chain vol wisselende omstandigheden werkt die aanpak niet. Dan heb je geen leverancier nodig, maar een partner die het hele verpakkingsproces overziet.
Daar komt Faes in beeld als Fourth Party Packaging (4PP) partner. In plaats van alleen te leveren wat gevraagd wordt, neemt Faes verantwoordelijkheid voor het totaalplaatje. Daarmee voorkom je dat verpakking een sluitpost blijft, en voorkom je fouten die pas aan het eind van de keten zichtbaar worden.
Als 4PP-partner helpt Faes je om:
Door te werken vanuit deze regierol voorkom je dat een defect product ooit de kans krijgt om als DOA te eindigen bij je klant. Je vergroot de betrouwbaarheid van je hele keten, voorkomt onnodige kosten en laat zien dat je grip hebt op kwaliteit. Wil je dieper in dit onderwerp duiken? Bezoek ons kenniscentrum voor meer inzicht.
