Een cruciaal onderdeel komt defect bij de klant aan. De reactie is vaak voorspelbaar: er wordt onmiddellijk een spoedzending geregeld. Het voelt als de snelste manier om de klant te helpen, en soms is dat ook zo. Samen met de Rijksuniversiteit Groningen heeft Faes onderzoek gedaan naar de gevolgen van deze keuze voor de kosten en de operationele prestaties. Terwijl een reguliere zending gemiddeld ongeveer € 150 kost, loopt een spoedlevering al snel op tot ongeveer € 1.200. Dat is een kostenverhoging van bijna acht keer, nog afgezien van de bijkomende effecten op voorraadniveaus, planning en marge. In één van de onderzochte gevallen werd 14 procent van alle DOA's per spoedzending verstuurd, met een aanzienlijke impact op de totale DOA-kosten. Deze reflex van € 1.200 lijkt servicegericht, maar kan op termijn structurele druk uitoefenen op de winstgevendheid.
Een Dead on Arrival (DOA) is een product dat bij aankomst bij de klant of de servicetechnicus onbruikbaar blijkt te zijn. In het onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen drie categorieën: volledig defect (dead), cosmetisch onaanvaardbaar (cosmetic) en leveringsproblemen die het product onbruikbaar maken. Deze situaties leiden direct tot vervolgacties, zoals vervanging, reparatie of het opnieuw verzenden van onderdelen.
Transport is een van de meest zichtbare en tegelijkertijd meest onderschatte componenten binnen de totale DOA-kosten. In veel gevallen gaat het niet om een reguliere verzending, maar om een spoedlevering om de gevolgen voor de klant te beperken. Volgens het onderzoek zijn deze spoedzendingen gemiddeld acht keer zo duur als standaardtransport. Terwijl een reguliere zending ongeveer 150 dollar kost, kost een spoedzending ongeveer 1.200 dollar. In specifieke situaties kan dit ervoor zorgen dat transport bijna 70 procent van de totale kosten van een DOA uitmaakt, vooral voor onderdelen met een relatief lage waarde. Dit maakt transportoptimalisatie en het verminderen van onnodige spoedzendingen een belangrijke hefboom om de totale DOA-kosten te verlagen.
Uit het onderzoek blijkt dat transportkosten bij DOA’s van invloed zijn op de totale kostenstructuur. Naarmate het aandeel spoedleveringen toeneemt, verschuift de verhouding tussen de verschillende kostenposten aanzienlijk. In sommige gevallen kunnen transportkosten bijna 70 procent van de totale DOA-kosten uitmaken, met name bij onderdelen met een lage vervangingswaarde, waarbij transportkosten een relatief groter deel van de totale kosten uitmaken.
De grootste kostenpost blijft het herstellen van schade. In de onderzochte gevallen varieerde dit van 102 tot 142 procent van de gemiddelde waarde van een onderdeel. Deze kosten omvatten niet alleen het defecte onderdeel, maar ook de inzet van buitendiensttechnici en het verlies aan productietijd. Daar komen nog de voorraadkosten bij. Onverwachte tekorten en de versnelde aanvulling van onderdelen verhogen de voorraadkosten in het onderzoek met 2,35 tot 9,96 procent, afhankelijk van de verhouding tussen voorraad- en nabestelkosten (b/h-ratio).
Door de gecombineerde invloed van deze factoren kost een DOA gemiddeld 135 tot 219 procent van de waarde van het onderdeel. Omgerekend naar omzet komt dit neer op een verlies van ongeveer vier procent van de totale service-omzet. Het effect van extra spoedleveringen is dus niet alleen zichtbaar in de transportkosten, maar drijft ook de totale kosten van een DOA op.
Uit het onderzoek blijkt dat niet elke spoedlevering daadwerkelijk bijdraagt aan het verkorten van stilstandtijd of het nakomen van serviceovereenkomsten. In sommige gevallen wordt er een spoedlevering ingezet terwijl er alternatieven beschikbaar zijn, zoals reserveonderdelen in een nabijgelegen magazijn of een tijdelijke oplossing bij de klant ter plaatse. Daarom is het belangrijk om van tevoren vast te stellen in welke situaties een spoedlevering gerechtvaardigd is en wanneer niet.
Een spoedzending is vooral nuttig in situaties waarin de continuïteit van kritieke processen direct in gevaar komt. Dit geldt bijvoorbeeld voor medische apparatuur, veiligheidsgerelateerde systemen of productielijnen waar stilstand tot grote schade leidt. Ook een contractuele Service Level Agreement (SLA) met strikte responstijden kan aanleiding geven tot een spoedzending. In minder urgente situaties kan een reguliere zending of het vooraf opslaan van onderdelen dezelfde klanttevredenheid opleveren tegen aanzienlijk lagere kosten.
Uit het onderzoek blijkt dat een duidelijke besluitvormingsstructuur helpt om onnodige spoedzendingen te voorkomen. Bedrijven die werken met vooraf vastgestelde criteria, zoals de invloed op de uptime, de beschikbaarheid van alternatieve voorraden en contractuele verplichtingen, maken minder snel gebruik van dure spoedzendingen zonder aantoonbare meerwaarde. Een gestructureerde afweging voorkomt dat men uit reflex handelt en helpt een beter evenwicht te vinden tussen servicekwaliteit en kostenefficiëntie.
Uit het onderzoek blijkt dat het terugdringen van spoedzendingen niet alleen een kwestie is van strengere beslissingen nemen, maar vooral van het wegnemen van de oorzaken die tot spoedzendingen leiden. Drie pijlers zijn hierbij cruciaal: preventie, opsporing en beperking.
Preventie
De grootste structurele winst wordt behaald door het voorkomen van DOA’s. In een van de onderzochte gevallen leidde rationalisatie van de verpakkingen tot een halvering van het aantal logistieke DOA’s, van 0,46 naar 0,22 procent. Dit werd bereikt door het aantal verpakkingsvarianten terug te brengen van ongeveer 600 naar 25 en door duidelijke instructies en betere bescherming in de logistieke keten in te voeren. Ontwerpaanpassingen, waarbij verpakkingen al in de ontwikkelingsfase van een product worden afgestemd op transport- en gebruiksomstandigheden, dragen eveneens bij aan een lager risico.
Detectie
Door defecten in een vroeg stadium op te sporen, wordt voorkomen dat onderdelen onnodig in het veld terechtkomen. Snelle inkomende controles, in combinatie met duidelijke acceptatiecriteria, maken het mogelijk om defecten al vóór verzending of installatie op te sporen. Door het aantal gevallen waarin geen defect wordt gevonden te verminderen – bijvoorbeeld door betere diagnostische ondersteuning voor servicetechnici – daalt het aantal onnodige vervangingen en spoedleveringen.
Risicobeperking
Wanneer spoed onvermijdelijk is, kan de impact worden beperkt door alternatieve logistieke strategieën. Door cruciale onderdelen op strategische locaties op voorraad te houden, wordt de responstijd verkort zonder dat dit altijd tot hogere transportkosten leidt. Bovendien draagt een uniform noodbeleid ertoe bij dat er op consistente wijze beslissingen worden genomen over noodinzet en dat zendingen waar mogelijk worden gebundeld.
De rol van Faes als 4PP-partner
Als Fourth Party Packaging (4PP)-partner pakt Faes de drie pijlers van DOA-beheersing integraal aan: preventie, detectie en beperking. We analyseren supply chain-gegevens, voeren oorzaakanalyses uit en vertalen deze naar concrete verbetermaatregelen. Op deze manier brengen we niet alleen de oorzaken van DOA’s in kaart, maar doen we ook onderbouwde aanbevelingen voor structurele optimalisatie van de onderliggende processen.
Dit kan variëren van het valideren van verpakkingsontwerpen en het standaardiseren van herbruikbare oplossingen ter preventie, tot het opzetten van snelle en betrouwbare inspectie- en diagnoseprocessen voor detectie, en het adviseren over voorraad- en distributiestrategieën die spoedzendingen ter beperking van schade overbodig maken. Met deze totaalbenadering helpen we klanten om spoedzendingen structureel te verminderen, de totale DOA-kosten aantoonbaar te verlagen en de leverbetrouwbaarheid voor eindklanten duurzaam te verbeteren.
Uit de analyse blijkt dat de zogenaamde € 1.200-reflex vaak meer kost dan hij oplevert. Spoedzendingen lossen op korte termijn een probleem voor de klant op, maar verhogen op lange termijn de totale DOA-kosten en drukken daarmee de marge. Uit het onderzoek blijkt dat transport, met name voor onderdelen met een lage vervangingswaarde, een onevenredig groot deel van de totale kosten kan uitmaken. Daar komen nog de extra kosten bij voor het herstellen van schade en voorraadverstoringen, die samen kunnen oplopen tot meer dan het dubbele van de waarde van het onderdeel.
Om deze kostenlast te verminderen, moet eerst worden gekeken naar de patronen die tot onnodige spoedzendingen leiden. Door systematisch te werken aan preventie, opsporing en beperking kan de afhankelijkheid van dure spoedzendingen aanzienlijk worden verminderd. Als Fourth Party Packaging-partner vervult Faes een onafhankelijke rol door supply chain-gegevens te analyseren, oorzaakanalyses uit te voeren en verbetermaatregelen te formuleren. Daarbij passen we de drie pijlers toe: van gevalideerd verpakkingsontwerp en procesoptimalisatie tot strategische voorraadplanning en ketenbrede sturing.
De overstap van reactief naar strategisch handelen levert niet alleen kostenbesparingen op, maar vergroot ook de betrouwbaarheid en voorspelbaarheid van de dienstverleningsketen. Het is dus een structurele investering in zowel klanttevredenheid als bedrijfswinst. Wilt u meer weten over dit onderwerp? Neem dan een kijkje in ons uitgebreide kenniscentrum.
