Ontdek hoe logistieke fouten, de kwaliteit van onderdelen en de kwaliteit van de dienstverlening samen de verborgen kosten van DOA’s veroorzaken. In dit artikel wordt uitgelegd hoe u met een analyse van de onderliggende oorzaken en slimme verbeteringen uw toeleveringsketen betrouwbaarder en kostenefficiënter kunt maken.
Samenvatting van dit artikel
Deelstukken die bij aankomst defect zijn (DOA) vormen een sluipend probleem in hightech-toeleveringsketens. Een onderdeel dat beschadigd, defect of onbruikbaar bij de klant aankomt, zorgt niet alleen voor frustratie en vertraging, maar brengt ook aanzienlijke verborgen kosten met zich mee. Uit onderzoek van Faes in samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen blijkt dat één DOA gemiddeld anderhalf tot meer dan twee keer de waarde van het onderdeel zelf kost. De extra kosten ontstaan door transport, verloren tijd van monteurs en hogere voorraadkosten. Wie denkt dat DOA’s sporadische incidenten zijn, onderschat de realiteit: ze komen structureel voor en hebben een directe impact op serviceniveaus en marges.
In dit artikel gaan we dieper in op de drie belangrijkste oorzaken van DOA: logistieke fouten, gebrekkige kwaliteit van onderdelen en ontoereikende servicekwaliteit, waaronder het veelvoorkomende fenomeen ‘No Failure Found’ (NFF). Door de onderliggende oorzaken van het probleem bloot te leggen, laten we zien waar bedrijven het verschil kunnen maken en hoe gerichte verbeteringen leiden tot lagere storingskosten en een hogere klanttevredenheid.
Een aanzienlijk deel van de DOA’s vindt zijn oorsprong in de logistiek. Tijdens transport en opslag lopen onderdelen risico op beschadiging, onjuiste behandeling of verlies. Denk aan onvoldoende beschermende verpakkingen, te veel variatie in verpakkingsmethoden of onjuiste behandeling in magazijnen en distributiecentra. Zelfs een kleine schok of een fout bij het stapelen kan ertoe leiden dat een onderdeel onbruikbaar bij de klant aankomt.
Het onderzoek laat zien dat de kwaliteit en consistentie van verpakkingen doorslaggevende factoren zijn. In een van de onderzochte cases leidde de overstap naar gestandaardiseerde verpakkingen tot een halvering van het aantal logistiek veroorzaakte DOA’s, van 0,46 naar 0,22 procent. Dit toont aan dat het niet alleen gaat om de fysieke sterkte van een verpakking, maar ook om uniformiteit in ontwerp en toepassing. Wanneer iedere zending volgens dezelfde richtlijnen wordt verpakt en behandeld, neemt de kans op fouten aanzienlijk af.
De conclusie is duidelijk: bedrijven die hun DOA-percentage structureel willen verlagen, moeten kritisch kijken naar de rol van verpakking en handling binnen hun supply chain. Een robuust verpakkingsontwerp, aangevuld met duidelijke processen en training voor betrokken medewerkers, vormt de basis voor betrouwbaardere leveringen en lagere faalkosten.
Niet alle DOA’s zijn het gevolg van transport of verpakking. Soms ligt de oorzaak in de kwaliteit van het onderdeel zelf. Productiefouten, materiaaldefecten of onvolledige kwaliteitscontroles zorgen ervoor dat onderdelen de supply chain binnenkomen terwijl ze al niet aan de eisen voldoen. Het probleem wordt versterkt door Type II-inspectiefouten: onderdelen die tijdens een controle ten onrechte als goedgekeurd worden geclassificeerd.
Het onderzoek laat zien dat defecte onderdelen een zware kostenlast veroorzaken. Wanneer een onderdeel direct na levering onbruikbaar blijkt, volgen vaak reparatiepogingen of retourstromen die uiteindelijk net zo duur of zelfs duurder zijn dan onmiddellijke afschrijving. Dit zorgt voor extra belasting van de logistieke keten, terwijl de monteur op locatie kostbare tijd verliest en de klant langer op een oplossing moet wachten.
De les is dat de kwaliteit van onderdelen niet uitsluitend een productievraagstuk is, maar een kwestie van ketenbrede borging. Strengere inkomende en uitgaande controles, aanvullende testmomenten en feedbackloops met leveranciers verkleinen de kans dat defecte onderdelen ooit de serviceketen bereiken. Dit vermindert niet alleen het aantal DOA’s, maar verhoogt ook de betrouwbaarheid van de gehele dienstverlening.
De derde groep oorzaken van DOA’s ligt op het gebied van servicekwaliteit. Niet ieder onderdeel dat als defect wordt geregistreerd, is daadwerkelijk defect. Na onderzoek blijkt vaak dat het geleverde onderdeel technisch in orde was, maar door fouten in de serviceketen toch als DOA werd geregistreerd. Dit wordt aangeduid als No Failure Found, oftewel NFF.
NFF’s ontstaan door onjuiste installatie, verkeerde diagnoses door Field Service Engineers of onduidelijke communicatie in de administratieve afhandeling. Het gevolg is dat een goed onderdeel ten onrechte wordt geretourneerd of zelfs afgeschreven, met alle kosten van extra transport, verloren monteursuren en verstoringen in de voorraad als gevolg.
Het onderzoek laat zien dat deze menselijke en procesmatige factoren een aanzienlijk deel van de DOA-gevallen verklaren. Waar logistiek en onderdeelkwaliteit vaak tastbare verbeterpunten bieden, vraagt servicekwaliteit om gedrags- en procesaanpassingen. Training van monteurs, duidelijke installatie- en testinstructies en een sluitende terugkoppeling van bevindingen maken het verschil. Door een consistente feedbackloop in te richten, kan een NFF snel worden herkend en kan worden voorkomen dat een goed onderdeel onnodig uit de keten wordt gehaald.
De conclusie is dat het verminderen van DOA’s niet alleen draait om betere verpakkingen of strengere kwaliteitscontroles, maar ook om investeringen in de mensen en processen die dagelijks met de onderdelen werken.
Hoewel logistiek, onderdeelkwaliteit en servicekwaliteit afzonderlijk als categorieën kunnen worden onderscheiden, blijkt in de praktijk dat DOA’s vaak het resultaat zijn van een combinatie van factoren. Een kwetsbare verpakking kan tijdens transport beschadigd raken, waardoor cosmetische schade aan een onderdeel ontstaat. Bij aankomst interpreteert de monteur dit als een defect, waarna het onderdeel ten onrechte als DOA wordt afgeschreven. Ook kan een onderdeel met een klein productiedefect worden geleverd, terwijl slechte installatie-instructies het probleem groter laten lijken dan het in werkelijkheid is.
Het onderzoek laat zien dat juist deze kettingreacties de grootste uitdaging vormen. Zonder duidelijke root-cause-analyse verdwijnt de nuance: ieder defect wordt als logistiek probleem geregistreerd, terwijl de werkelijke oorzaak in de productie of servicekwaliteit ligt. Daardoor worden verbetermaatregelen verkeerd ingezet en blijven structurele oorzaken bestaan.
Precies hier ligt de rol van Faes. Als onafhankelijke partner kijken we niet naar één schakel, maar naar de gehele keten. We analyseren waar de werkelijke oorzaken van DOA’s liggen en vertalen deze naar concrete verbeteracties. Onze positie als verpakkingspartner stelt ons in staat om verpakkingsoplossingen te combineren met kwaliteitsborging en procesoptimalisatie bij serviceorganisaties. Zo zorgen we ervoor dat verbetermaatregelen niet gericht zijn op symptoombestrijding, maar op het structureel verlagen van faalkosten en het verhogen van de leverbetrouwbaarheid.
Dead-on-Arrival is geen incidentele verstoring, maar een structureel risico in hightech-toeleveringsketens. De verborgen kosten lopen al snel op tot anderhalf tot meer dan twee keer de waarde van een onderdeel en hebben een directe invloed op de marges en de klanttevredenheid. Uit het onderzoek blijkt dat de oorzaken diep in de keten verankerd zijn: in de logistiek, in de kwaliteit van de onderdelen en in de serviceprocessen. Wie het probleem wil oplossen, moet bereid zijn de hele keten onder de loep te nemen en de nodige verbeteringen door te voeren.
Als onafhankelijke verpakkingspartner neemt Faes die rol op zich. We kijken verder dan alleen de verpakking en analyseren de hele keten om de werkelijke oorzaken bloot te leggen. Door verpakkingsoplossingen te combineren met kwaliteitsborging, procesoptimalisatie en datagestuurde monitoring helpen we organisaties om het aantal DOA’s structureel te verminderen. Het resultaat is niet alleen lagere faalkosten, maar vooral een grotere betrouwbaarheid ten opzichte van de klant.
De boodschap is duidelijk: organisaties die nu investeren in structurele verbeteringen, zullen profiteren van lagere kosten, een hoger serviceniveau en een sterkere concurrentiepositie. De eerste stap is te beseffen dat DOA geen incident is, maar een patroon dat je kunt doorbreken. Faes staat klaar om samen met u die doorbraak te realiseren.
Thijs Canjels is Business Innovation Manager bij Faes en is gespecialiseerd in verpakkingsmanagement en supply chain-optimalisatie. In zijn blogs deelt hij inzichten over efficiëntieverbeteringen, kostenbesparingen en de strategische rol van verpakkingen in moderne supply chains.
Meer artikelen van Thijs CanjelsEen goede verpakking ontstaat niet toevallig. Met een bewezen werkwijze begeleiden onze specialisten je stap voor stap ven eerste idee tot eindproduct.
