Ontdek hoe logistieke fouten, de kwaliteit van onderdelen en de kwaliteit van de dienstverlening samen de verborgen kosten van DOA’s veroorzaken. In dit artikel wordt uitgelegd hoe u met een analyse van de onderliggende oorzaken en slimme verbeteringen uw toeleveringsketen betrouwbaarder en kostenefficiënter kunt maken.
Deelstukken die bij aankomst defect zijn (DOA) vormen een sluipend probleem in hightech-toeleveringsketens. Een onderdeel dat beschadigd, defect of onbruikbaar bij de klant aankomt, zorgt niet alleen voor frustratie en vertraging, maar brengt ook aanzienlijke verborgen kosten met zich mee. Uit onderzoek van Faes in samenwerking met de Rijksuniversiteit Groningen blijkt dat één DOA gemiddeld anderhalf tot meer dan twee keer de waarde van het onderdeel zelf kost. De extra kosten ontstaan door transport, verloren tijd van monteurs en hogere voorraadkosten. Wie denkt dat DOA’s sporadische incidenten zijn, onderschat de realiteit: ze komen structureel voor en hebben een directe impact op serviceniveaus en marges.
In dit artikel gaan we dieper in op de drie belangrijkste oorzaken van DOA: logistieke fouten, gebrekkige kwaliteit van onderdelen en ontoereikende servicekwaliteit, waaronder het veelvoorkomende fenomeen ‘No Failure Found’ (NFF). Door de onderliggende oorzaken van het probleem bloot te leggen, laten we zien waar bedrijven het verschil kunnen maken en hoe gerichte verbeteringen leiden tot lagere storingskosten en een hogere klanttevredenheid.
Een aanzienlijk deel van de DOA’s is te wijten aan logistieke oorzaken. Tijdens transport en opslag lopen onderdelen het risico beschadigd te raken, verkeerd te worden behandeld of zoek te raken. Denk bijvoorbeeld aan onvoldoende beschermende verpakking, te grote verschillen in verpakkingsmethoden of onjuiste behandeling in magazijnen en distributiecentra. Zelfs een kleine schok of een fout bij het stapelen kan ertoe leiden dat een onderdeel onbruikbaar bij de klant aankomt.
Uit het onderzoek blijkt dat de kwaliteit en consistentie van de verpakking doorslaggevende factoren zijn. In één van de onderzochte gevallen zorgde de overstap naar gestandaardiseerde verpakkingen ervoor dat het aantal door logistieke oorzaken veroorzaakte DOA’s halveerde, van 0,46 naar 0,22 procent. Dit toont aan dat het niet alleen gaat om de fysieke stevigheid van een verpakking, maar ook om uniformiteit in ontwerp en toepassing. Wanneer elke zending volgens dezelfde richtlijnen wordt verpakt en verwerkt, neemt de kans op fouten aanzienlijk af.
De conclusie is duidelijk: bedrijven die hun DOA-percentage structureel willen verlagen, moeten de rol van verpakking en afhandeling binnen hun toeleveringsketen kritisch onder de loep nemen. Een degelijk verpakkingsontwerp, aangevuld met duidelijke processen en training voor de betrokken medewerkers, legt de basis voor betrouwbaardere leveringen en lagere kosten als gevolg van defecten.
Niet alle DOA’s zijn het gevolg van transport of verpakking. Soms ligt de oorzaak in de kwaliteit van het onderdeel zelf. Door productiefouten, materiaalfouten of onvolledige kwaliteitscontroles komen onderdelen in de toeleveringsketen terecht terwijl ze al niet aan de eisen voldoen. Dit probleem wordt nog verergerd door inspectiefouten van type II: onderdelen die bij inspectie ten onrechte als goedgekeurd worden aangemerkt.
Uit het onderzoek blijkt dat defecte onderdelen een zware kostenlast met zich meebrengen. Wanneer een onderdeel direct na levering onbruikbaar blijkt te zijn, volgen er vaak reparatiepogingen of retourzendingen die uiteindelijk even duur of zelfs duurder uitvallen dan onmiddellijke afschrijving. Dit legt een extra druk op de logistieke keten en de technicus ter plaatse verliest kostbare tijd, terwijl de klant langer op een oplossing moet wachten.
De les die hieruit kan worden getrokken, is dat de kwaliteit van onderdelen niet alleen een kwestie van productie is, maar van kwaliteitsborging in de hele keten. Strengere controles bij in- en uitgaande goederen, extra testmomenten en feedbackloops met leveranciers verkleinen de kans dat defecte onderdelen de serviceketen bereiken. Dit vermindert niet alleen het aantal DOA’s, maar verhoogt ook de betrouwbaarheid van de gehele dienstverlening.
De derde groep oorzaken van DOA’s heeft te maken met de kwaliteit van de dienstverlening. Niet elk defect onderdeel is daadwerkelijk defect. Vaak blijkt na onderzoek dat het geleverde onderdeel technisch in orde was, maar als DOA werd geregistreerd vanwege fouten in de serviceketen. Dit wordt aangeduid als No Failure Found (NFF).
NFF’s ontstaan door onjuiste installatie, verkeerde diagnoses door buitendiensttechnici of onduidelijke communicatie bij de administratieve afhandeling. Het gevolg is dat een onderdeel ten onrechte wordt teruggestuurd of zelfs afgeschreven, met alle kosten van extra transport, verloren werkuren van monteurs en verstoringen in de voorraad.
Uit het onderzoek blijkt dat deze menselijke en procesgerelateerde factoren een aanzienlijk deel van de DOA-gevallen verklaren. Terwijl er op het gebied van logistiek en onderdelenkwaliteit vaak concrete verbeterpunten zijn, vereist de servicekwaliteit aanpassingen in gedrag en processen. Opleiding van monteurs, duidelijke installatie- en testinstructies en duidelijke feedback over de bevindingen maken het verschil. Door een consistente feedbackloop op te zetten, kan een NFF snel worden herkend en kan worden voorkomen dat een goed onderdeel onnodig uit de keten wordt gehaald.
Dit betekent dat het terugdringen van het aantal DOA’s niet alleen een kwestie is van betere verpakking of strengere kwaliteitscontroles, maar ook van investeren in de mensen en processen die dagelijks met de onderdelen werken.
Hoewel logistiek, onderdelenkwaliteit en servicekwaliteit afzonderlijk als categorieën kunnen worden onderscheiden, blijkt in de praktijk dat DOA’s vaak het gevolg zijn van een combinatie van factoren. Een kwetsbare verpakking kan tijdens het transport beschadigd raken, waardoor het onderdeel cosmetische schade oploopt. Bij aankomst interpreteert de monteur dit als een defect, waarna het onderdeel ten onrechte als DOA wordt afgeschreven. Of er wordt een onderdeel met een klein fabricagefoutje geleverd, maar door slechte montage-instructies lijkt het probleem groter dan het in werkelijkheid is.
Uit het onderzoek blijkt dat juist deze kettingreacties de grootste uitdaging vormen. Zonder een duidelijke analyse van de onderliggende oorzaken gaat de nuance verloren: elk defect wordt geregistreerd als een logistiek probleem, terwijl de oorzaak in werkelijkheid ligt bij de productie of de kwaliteit van de dienstverlening. Daardoor worden verbetermaatregelen in de verkeerde richting gestuurd en blijven structurele oorzaken bestaan.
Dit is precies waar de rol van Faes ligt. Als onafhankelijke partner kijken we niet naar één schakel, maar naar de hele keten. We analyseren waar de werkelijke oorzaken van DOA’s liggen en vertalen deze naar concrete verbetermaatregelen. Onze positie als 4PP-regisseur stelt ons in staat om verpakkingsoplossingen te combineren met kwaliteitsborging en procesoptimalisatie bij serviceorganisaties. Op deze manier zorgen we ervoor dat verbetermaatregelen niet gericht zijn op symptoombestrijding, maar op het structureel verlagen van faalkosten en het verhogen van de leverbetrouwbaarheid.
Dead-on-Arrival is geen incidentele verstoring, maar een structureel risico in hightech-toeleveringsketens. De verborgen kosten lopen al snel op tot anderhalf tot meer dan twee keer de waarde van een onderdeel en hebben een directe invloed op de marges en de klanttevredenheid. Uit het onderzoek blijkt dat de oorzaken diep in de keten verankerd zijn: in de logistiek, in de kwaliteit van de onderdelen en in de serviceprocessen. Wie het probleem wil oplossen, moet bereid zijn de hele keten onder de loep te nemen en de nodige verbeteringen door te voeren.
Als onafhankelijke 4PP-partner neemt Faes die rol op zich. We kijken verder dan alleen de verpakking en analyseren de hele keten om de werkelijke oorzaken bloot te leggen. Door verpakkingsoplossingen te combineren met kwaliteitsborging, procesoptimalisatie en datagestuurde monitoring helpen we organisaties om het aantal DOA’s structureel te verminderen. Het resultaat is niet alleen lagere faalkosten, maar vooral een grotere betrouwbaarheid ten opzichte van de klant.
De boodschap is duidelijk: organisaties die nu investeren in structurele verbeteringen, zullen profiteren van lagere kosten, een hoger serviceniveau en een sterkere concurrentiepositie. De eerste stap is te beseffen dat DOA geen incident is, maar een patroon dat je kunt doorbreken. Faes staat klaar om samen met u die doorbraak te realiseren.
Thijs Canjels is Business Innovation Manager bij Faes en is gespecialiseerd in verpakkingsmanagement en supply chain-optimalisatie. In zijn blogs deelt hij inzichten over efficiëntieverbeteringen, kostenbesparingen en de strategische rol van verpakkingen in moderne supply chains.
Meer artikelen van Thijs CanjelsEen goede verpakking ontstaat niet toevallig. Met een bewezen werkwijze begeleiden onze specialisten je stap voor stap ven eerste idee tot eindproduct.
