Field Service Engineers spelen een sleutelrol in het voorkomen van DOA’s. Met de juiste training, goed gereedschap en duidelijke installatiescripts lossen zij problemen sneller op en verkleinen ze de kans op herhaalstoringen.
Onderdelen die bij aankomst defect zijn (Dead on Arrival, DOA) vormen een hardnekkig en vaak onderschat probleem in de buitendienst. Hoewel een defect onderdeel bij aankomst onmiddellijk stilstand veroorzaakt, reiken de gevolgen veel verder dan alleen vervanging. Uit onderzoek dat Faes samen met de Rijksuniversiteit Groningen heeft uitgevoerd, blijkt dat elke DOA buitendiensttechnici (FSE’s) gemiddeld drie tot vijf uur extra werk kost. Die tijd gaat zitten in diagnose, vervanging en rapportage.
De impact is duidelijk: DOA’s ondermijnen de servicekwaliteit, de klanttevredenheid en de operationele efficiëntie. Toch wordt de rol van de FSE bij het terugdringen van deze verborgen kosten vaak over het hoofd gezien. Terwijl zij, met de juiste training, gereedschappen en installatiescripts, juist een doorslaggevende bijdrage kunnen leveren aan het voorkomen van DOA’s.
Wie vandaag begint te investeren in FSE’s, bespaart niet alleen tijd en kosten, maar legt ook de basis voor een betrouwbaardere en toekomstbestendige serviceorganisatie.
Onderdelen die bij aankomst defect zijn (DOA’s), lijken vaak een puur logistiek probleem. Een onderdeel raakt beschadigd tijdens het transport of lijkt niet goed verpakt te zijn. De werkelijkheid is echter complexer. Uit onderzoek blijkt dat de oorzaken van DOA’s grofweg in drie categorieën kunnen worden onderverdeeld:
Aan deze laatste categorie wordt vaak te weinig aandacht besteed, hoewel de impact aanzienlijk is. Een onjuist geïnstalleerd of te snel afgekeurd onderdeel belandt al snel in de DOA-stroom. Het gevolg is onnodige retourzendingen, spoedleveringen en frustratie bij de klant. Dit leidt tot zogenaamde No Failure Found-gevallen, waarbij het onderdeel in werkelijkheid wel goed functioneert, maar toch als defect wordt geregistreerd. Dit leidt niet alleen tot hogere kosten, maar ook tot verstoorde voorraadniveaus en onbetrouwbare gegevens over de werkelijke kwaliteit van onderdelen.
Door beter te begrijpen dat DOA’s niet alleen in de toeleveringsketen voorkomen, maar juist ook bij de laatste schakel, de buitendienstmonteur, wordt duidelijk waar de grootste kansen voor verbetering liggen.
Buitendienstmonteurs staan in de frontlinie wanneer zich een DOA voordoet. Zij zijn vaak de eersten die een defect onderdeel opmerken en moeten onmiddellijk handelen om de klant weer operationeel te krijgen. Het werk houdt niet op bij de loutere constatering. Er volgt een uitgebreide diagnose, het vervangen van het onderdeel, het testen van de oplossing en het opstellen van rapporten voor de interne organisatie.
Volgens het onderzoek kost dit proces gemiddeld drie tot vijf extra uren. Dit is kostbare tijd die een FSE anders had kunnen besteden aan geplande installaties of onderhoudswerkzaamheden. Bovendien ondervinden klanten tijdens deze periode vaak extra stilstand, wat de druk op de FSE nog verder opvoert.
Hoe FSE’s met een DOA omgaan, is grotendeels bepalend voor het resultaat. Een goed opgeleide en uitgeruste technicus kan het verschil maken tussen een soepel herstel en een opeenstapeling van vervolgproblemen. Dit maakt hun rol niet alleen reactief, maar ook preventief: door kennis, de juiste gereedschappen en duidelijke instructies kunnen ze voorkomen dat onderdelen onnodig als defect worden bestempeld en weer in de keten terechtkomen.
Uit het onderzoek blijkt dat Field Service Engineers een sleutelrol spelen bij zowel het opmerken als het voorkomen van DOA’s. Hoewel veel organisaties de neiging hebben zich te richten op verpakking of transport, ligt er met name aan de kant van de FSE’s een groot onbenut potentieel. Door structureel te investeren in hun kennis, middelen en werkprocessen kan het aantal DOA’s aanzienlijk worden teruggedrongen. Drie pijlers staan hierbij centraal.
Kennis en ervaring vormen de basis voor elke technicus. De praktijk leert echter dat fouten vaak voortkomen uit een gebrek aan gestandaardiseerde opleiding of onvoldoende aandacht voor cruciale details. Denk bijvoorbeeld aan onjuiste omgang met gevoelige elektronica, het overslaan van ESD-maatregelen of het achterwege laten van een controle vóór de installatie. Opleidingen die expliciet op deze risico’s ingaan, voorkomen dat onderdelen onnodig als defect worden bestempeld of zelfs tijdens de installatie worden beschadigd. Daarnaast helpen regelmatige bijscholingen FSE’s om zich voor te bereiden op nieuwe soorten onderdelen en systemen. Door opleiding standaard in te bedden, kan een groot deel van de No Failure Found-gevallen worden voorkomen.
Een goed opgeleide technicus kan alleen effectief werken als hij over het juiste gereedschap beschikt. In de praktijk zijn defecten of verkeerde diagnoses vaak terug te voeren op ontbrekend, verouderd of niet-gekalibreerd gereedschap. Denk aan testapparatuur die afwijkende waarden aangeeft of het gebruik van ongeschikt montagegereedschap dat een onderdeel beschadigt. Investeren in modern, gekalibreerd en uniform gereedschap vermindert niet alleen fouten, maar geeft FSE’s ook vertrouwen in hun werk. Dit draagt bij aan snellere diagnoses en consistentere resultaten, ongeacht welke technicus de installatie uitvoert.
Zelfs ervaren technici werken efficiënter en foutlozer met duidelijke richtlijnen. Installatiescripts en checklists zorgen voor een gestandaardiseerde aanpak, waarbij cruciale stappen niet worden overgeslagen. Dit voorkomt verschillen tussen technici en minimaliseert de kans op onnodige DOA’s. Bovendien leveren gestandaardiseerde rapporten waardevolle gegevens op, waardoor patronen in fouten sneller aan het licht komen. Zo ontstaat een leersysteem: elke keer dat een FSE een DOA identificeert en via de checklist vastlegt wat er is gebeurd, wordt de organisatie slimmer en beter voorbereid op toekomstige gevallen.
Door te investeren in deze drie pijlers verandert de rol van de Field Service Engineer van probleemoplosser naar preventieve kracht. De drie tot vijf uur die een DOA gemiddeld in beslag neemt, kunnen zo grotendeels worden bespaard en worden ingezet voor waardevol werk. Het resultaat is een organisatie die niet alleen efficiënter werkt, maar ook betrouwbaarder overkomt bij klanten en minder last heeft van onnodige retourzendingen en stilstand.
Onderdelen die bij aankomst al defect zijn (DOA), kosten meer dan een defect onderdeel. Ze vergen drie tot vijf extra uren werk van Field Service Engineers, verstoren de planning en ondermijnen de klanttevredenheid. Uit het onderzoek blijkt dat niet alleen de logistiek en de productkwaliteit hiervoor verantwoordelijk zijn, maar ook de servicekwaliteit.
Juist daarom spelen FSE’s een cruciale rol. Met gerichte training, het juiste gereedschap en duidelijke installatie-instructies kunnen zij voorkomen dat onderdelen onnodig als defect worden bestempeld. Hierdoor verandert de FSE van probleemoplosser in preventiespecialist, en wordt elke DOA een kans om sterker en betrouwbaarder te worden.
Wie het aantal DOA’s structureel wil terugdringen, moet bij de FSE beginnen. Maak hun kennis, middelen en methoden tot de kern van uw strategie en zet zo de stap naar een toekomstbestendige serviceorganisatie.
Thijs Canjels is Business Innovation Manager bij Faes en is gespecialiseerd in verpakkingsmanagement en supply chain-optimalisatie. In zijn blogs deelt hij inzichten over efficiëntieverbeteringen, kostenbesparingen en de strategische rol van verpakkingen in moderne supply chains.
Meer artikelen van Thijs CanjelsEen goede verpakking ontstaat niet toevallig. Met een bewezen werkwijze begeleiden onze specialisten je stap voor stap ven eerste idee tot eindproduct.
