Field Service Engineers als DOA-remedie: training, tooling en installatiescripts
Dead on Arrival (DOA) onderdelen zijn een hardnekkig en vaak onderschat probleem in field service. Waar een defect onderdeel bij aankomst meteen tot stilstand leidt, gaan de gevolgen veel verder dan alleen vervanging. Uit onderzoek dat Faes samen met de Rijksuniversiteit Groningen heeft uitgevoerd, blijkt dat elke DOA gemiddeld drie tot vijf uur extra werk kost van Field Service Engineers (FSE’s). Die tijd gaat op aan diagnose, vervanging en rapportage.
De impact is duidelijk: DOA’s ondermijnen servicekwaliteit, klanttevredenheid en operationele efficiëntie. Toch wordt de rol van de FSE in het terugdringen van deze verborgen kosten vaak over het hoofd gezien. Terwijl juist zij, met de juiste training, tooling en installatiescripts, een doorslaggevende bijdrage kunnen leveren aan het voorkomen van DOA’s.
Wie vandaag begint met investeren in FSE’s, wint niet alleen tijd en kosten terug, maar legt ook de basis voor een betrouwbaarder en toekomstbestendiger serviceorganisatie.
Waar DOA’s écht vandaan komen
Dead on Arrival onderdelen lijken vaak een puur logistiek probleem. Een onderdeel raakt beschadigd tijdens transport of blijkt niet goed verpakt. De werkelijkheid is echter complexer. Uit onderzoek blijkt dat de oorzaken van DOA’s grofweg in drie categorieën vallen:
- Logistiek: fouten in verpakking, opslag of transport leiden tot schade.
- Part quality: productieafwijkingen of verborgen defecten zorgen dat onderdelen al bij levering niet functioneren.
- Servicekwaliteit: installatiefouten, verkeerde handling of misdiagnoses door de Field Service Engineer.
Die laatste categorie krijgt vaak te weinig aandacht, terwijl de impact groot is. Een verkeerd geïnstalleerd of te snel afgekeurd onderdeel belandt al snel in de DOA-stroom. Het gevolg is onnodige retourzendingen, spoedleveringen en frustratie bij de klant. Daarbij ontstaan zogenoemde No Failure Found gevallen, waarbij het onderdeel feitelijk goed functioneert maar toch als defect wordt geregistreerd. Dit leidt niet alleen tot hogere kosten, maar ook tot verstoorde voorraadniveaus en onbetrouwbare data over de werkelijke kwaliteit van onderdelen.
Door beter te begrijpen dat DOA’s niet alleen in de keten ontstaan maar juist ook bij de laatste schakel, de Field Service Engineer, wordt zichtbaar waar de grootste verbeterkansen liggen.
De rol van de Field Service Engineer
Field Service Engineers staan in de frontlinie wanneer een DOA zich aandient. Zij zijn vaak de eersten die een defect onderdeel constateren en moeten direct handelen om de klant weer operationeel te krijgen. Het werk stopt niet bij de constatering alleen. Er volgt een uitgebreide diagnose, het vervangen van het onderdeel, het testen van de oplossing en het vastleggen van rapportages voor de interne organisatie.
Volgens het onderzoek neemt dit proces gemiddeld drie tot vijf uur extra in beslag. Dat is kostbare tijd die een FSE anders had kunnen besteden aan geplande installaties of onderhoudswerkzaamheden. Bovendien ervaren klanten in deze periode vaak extra stilstand, wat de druk op de FSE verder vergroot.
De manier waarop FSE’s omgaan met een DOA bepaalt in hoge mate de uitkomst. Een goed getrainde en uitgerust engineer kan het verschil maken tussen een vlot herstel en een opeenstapeling van vervolgproblemen. Daarmee is hun rol niet alleen reactief, maar ook preventief: door kennis, de juiste tools en duidelijke scripts kunnen zij voorkomen dat onderdelen onnodig als defect worden bestempeld en terug de keten in gaan.
Drie pijlers voor FSE-gedreven DOA-preventie
Het onderzoek laat zien dat Field Service Engineers een sleutelrol vervullen in zowel het constateren als het voorkomen van DOA’s. Hoewel veel organisaties geneigd zijn te focussen op verpakkingen of transport, ligt er juist aan de kant van de FSE een groot onbenut potentieel. Door structureel te investeren in hun kennis, middelen en werkprocessen kan het aantal DOA’s aanzienlijk worden teruggedrongen. Drie pijlers staan daarbij centraal.
Training
Kennis en ervaring vormen de basis van elke engineer. Toch laat de praktijk zien dat fouten vaak ontstaan door een gebrek aan eenduidige training of onvoldoende aandacht voor cruciale details. Denk aan het verkeerd hanteren van gevoelige elektronica, het overslaan van ESD-maatregelen of het niet uitvoeren van een pre-installatiecheck. Training die nadrukkelijk ingaat op deze risico’s voorkomt dat onderdelen onnodig als defect worden bestempeld of zelfs tijdens de installatie beschadigen. Daarnaast helpt regelmatige bijscholing om FSE’s te wapenen tegen nieuwe typen onderdelen en systemen. Door training standaard te verankeren, kan een groot deel van de No Failure Found gevallen worden voorkomen.
Tooling
Een goed opgeleide engineer kan alleen effectief werken wanneer hij beschikt over de juiste gereedschappen. In de praktijk blijkt dat defecten of misdiagnoses vaak terug te voeren zijn op ontbrekende, verouderde of niet-gekalibreerde tools. Denk aan testapparatuur die afwijkende waarden geeft of het gebruik van ongeschikt montagegereedschap waardoor een onderdeel beschadigt. Investeren in moderne, gekalibreerde en uniforme tooling zorgt niet alleen voor minder fouten, maar geeft FSE’s ook vertrouwen in hun werk. Dit draagt bij aan snellere diagnoses en meer consistente resultaten, ongeacht welke engineer de installatie uitvoert.
Installatiescripts en checklists
Zelfs ervaren engineers werken efficiënter en foutlozer met duidelijke richtlijnen. Installatiescripts en checklists zorgen voor een gestandaardiseerde aanpak, waarin cruciale stappen niet overgeslagen worden. Dit voorkomt variatie tussen engineers en minimaliseert de kans op onnodige DOA’s. Bovendien leveren gestandaardiseerde rapportages waardevolle data op, waardoor patronen in fouten sneller zichtbaar worden. Zo ontstaat een lerend systeem: iedere keer dat een FSE een DOA constateert en via de checklist registreert wat er gebeurde, wordt de organisatie slimmer en beter voorbereid op toekomstige gevallen.
Door te investeren in deze drie pijlers verandert de rol van de Field Service Engineer van probleemoplosser naar preventieve kracht. De drie tot vijf uur die een DOA gemiddeld kost, kan zo grotendeels worden bespaard en ingezet voor waardevolle werkzaamheden. Het resultaat is een organisatie die niet alleen efficiënter werkt, maar ook betrouwbaarder oogt richting klanten en minder hinder ondervindt van onnodige retourstromen en stilstand.
Begin bij de FSE
Dead on Arrival onderdelen kosten meer dan een defect onderdeel. Ze vragen drie tot vijf uur extra inzet van Field Service Engineers, verstoren planningen en ondermijnen klanttevredenheid. Het onderzoek laat zien dat niet alleen logistiek en productkwaliteit verantwoordelijk zijn, maar ook servicekwaliteit.
Juist daarom zijn FSE’s de sleutel. Met gerichte training, de juiste tooling en duidelijke installatiescripts kunnen zij voorkomen dat onderdelen onnodig als defect worden bestempeld. Zo verandert de FSE van oplosser in voorkomer, en wordt elke DOA een kans om sterker en betrouwbaarder te worden.
Wie structureel DOA’s wil terugdringen, moet beginnen bij de FSE. Maak hun kennis, middelen en werkwijze de kern van je strategie en zet zo de stap naar een toekomstbestendige serviceorganisatie.