De €1.200-reflex: hoe spoedzendingen de echte DOA-rekening opjagen
Een cruciaal onderdeel komt defect aan bij de klant. De reflex is vaak voorspelbaar: er wordt direct een spoedzending geregeld. Het voelt als de snelste manier om de klant te helpen en soms is dat ook zo. Faes heeft samen met de Rijksuniversiteit Groningen onderzoek gedaan naar de impact van deze keuze op kosten en operationele prestaties. Waar een reguliere zending gemiddeld ongeveer €150 kost, loopt een spoedlevering al snel op tot circa €1.200. Dat is een kostenvermenigvuldiging van bijna acht keer, nog zonder de bijkomende effecten op voorraadniveaus, planning en marge. In één onderzochte casus werd 14 procent van alle DOA’s per emergency verzonden, met een aanzienlijke impact op de totale DOA-rekening. Deze €1.200-reflex lijkt servicegericht, maar kan op termijn de winstgevendheid structureel onder druk zetten.
Wat is een DOA en waarom is transport een belangrijke kostenpost?
Een Dead on Arrival (DOA) is een product dat bij aankomst bij de klant of servicemonteur niet bruikbaar blijkt te zijn. In het onderzoek wordt hierbij onderscheid gemaakt tussen drie categorieën: volledig defect (dead), cosmetisch onacceptabel (cosmetic) en leveringsproblemen waardoor het product niet inzetbaar is (delivery issues). Deze situaties leiden direct tot vervolgacties zoals vervanging, reparatie of het opnieuw verzenden van onderdelen.
Transport is binnen de totale DOA-kosten een van de meest zichtbare en tegelijkertijd onderschatte componenten. In veel gevallen gaat het niet om een reguliere zending, maar om een spoedlevering om de impact voor de klant te beperken. Deze spoedzendingen zijn volgens het onderzoek gemiddeld acht keer zo duur als standaardtransport. Waar een regulier traject circa €150 kost, loopt dit bij een spoedzending op tot ongeveer €1.200. In specifieke situaties kan transport hierdoor oplopen tot bijna 70 procent van de totale kosten van een DOA, vooral bij onderdelen met een relatief lage waarde. Dit maakt transportoptimalisatie en het terugdringen van onnodige spoedzendingen tot een belangrijke hefboom om de totale DOA-rekening te verlagen.
De verborgen kosten van de €1.200-reflex
Uit het onderzoek blijkt dat transport bij DOA’s een hefboomwerking heeft op de totale kostenstructuur. Wanneer het aandeel spoedleveringen toeneemt, verschuift de balans tussen de verschillende kostenposten aanzienlijk. In sommige gevallen kan transport bijna 70 procent van de totale DOA-kosten vertegenwoordigen, vooral bij onderdelen met een lage vervangingswaarde, waar de transportkosten een relatief groter deel van de totaalkosten uitmaken.
De grootste kostenpost blijft het schadeherstel. In de onderzochte cases lag dit tussen 102 en 142 procent van de gemiddelde onderdeelwaarde. Deze kosten omvatten niet alleen het defecte onderdeel, maar ook de inzet van field service engineers en het verlies aan productietijd. Daarbovenop komen de voorraadkosten. Onverwachte tekorten en het versneld aanvullen van onderdelen zorgen in het onderzoek voor een stijging van de voorraadkosten met 2,35 tot 9,96 procent, afhankelijk van de verhouding tussen voorraad- en backorderkosten (b/h-verhouding).
De gecombineerde impact van deze factoren maakt dat een DOA gemiddeld 135 tot 219 procent van de waarde van het onderdeel kost. Omgerekend naar omzet betekent dit een verlies van ongeveer vier procent van de totale service-inkomsten. Het effect van extra spoedleveringen is dus niet alleen zichtbaar in de transportkolom, maar versterkt het hele kostenplaatje van een DOA.
Wanneer is een spoedzending écht nodig?
Uit het onderzoek blijkt dat niet elke spoedlevering daadwerkelijk bijdraagt aan het beperken van stilstand of het nakomen van serviceafspraken. In sommige gevallen wordt een spoed ingezet terwijl er alternatieven beschikbaar zijn, zoals vervangende onderdelen in een nabijgelegen magazijn of een tijdelijke oplossing bij de klant. Dit maakt het belangrijk om vooraf vast te leggen in welke situaties een emergency shipment gerechtvaardigd is en wanneer niet.
Een spoedzending is vooral zinvol in situaties waarin de continuïteit van kritieke processen direct in gevaar is. Dit geldt bijvoorbeeld voor medische apparatuur, veiligheid gerelateerde systemen of productielijnen waar stilstand hoge schade veroorzaakt. Ook kan een contractuele Service Level Agreement (SLA) met strikte responstijden aanleiding zijn voor een spoedzending. In minder urgente situaties kan een reguliere zending of het vooraf positioneren van onderdelen dezelfde klanttevredenheid opleveren tegen aanzienlijk lagere kosten.
Het onderzoek laat zien dat een duidelijke beslisstructuur helpt om onnodige spoedleveringen te voorkomen. Bedrijven die werken met vooraf vastgestelde criteria, zoals de impact op uptime, de beschikbaarheid van alternatieve voorraden en contractuele verplichtingen, maken minder vaak gebruik van dure spoedzendingen zonder aantoonbare meerwaarde. Een gestructureerde afweging voorkomt dat de reflex overheerst en draagt bij aan een betere balans tussen servicekwaliteit en kostenefficiëntie.
Het patroon doorbreken – aanpak voor minder spoedzendingen
Uit het onderzoek blijkt dat het terugdringen van spoedzendingen niet alleen een kwestie is van strenger beslissen, maar vooral van het wegnemen van de oorzaken die tot spoed leiden. Drie pijlers zijn hierbij cruciaal: preventie, detectie en mitigatie.
Preventie
De grootste structurele winst wordt behaald door het voorkomen van DOA’s. In een van de onderzochte cases leidde packaging rationalisatie tot een halvering van het aantal logistieke DOA’s, van 0,46 naar 0,22 procent. Dit werd bereikt door het aantal verpakkingsvarianten terug te brengen van circa 600 naar 25 en door duidelijke instructies en betere bescherming in de logistieke keten te implementeren. Ook ontwerpaanpassingen, waarbij verpakkingen al in de ontwikkelfase van een product worden afgestemd op de transport- en gebruiksomstandigheden, dragen bij aan een lager risico.
Detectie
Vroege identificatie van defecten voorkomt dat onderdelen onnodig in het veld belanden. Snelle inbound-inspecties, gecombineerd met heldere acceptatiecriteria, maken het mogelijk om defecten al vóór verzending of installatie te onderscheppen. Het reduceren van ‘No Fault Found’-gevallen, bijvoorbeeld door betere diagnose-ondersteuning voor service engineers, verkleint het aantal onterechte vervangingen en spoedleveringen.
Mitigatie
Wanneer spoed toch onvermijdelijk is, kan de impact worden beperkt door alternatieve logistieke strategieën. Pre-positioning van kritieke onderdelen op strategische locaties verkort de responstijd zonder dat dit altijd leidt tot hogere transportkosten. Daarnaast helpt een eenduidige emergency-policy om consistent te beslissen over de inzet van spoed en om zendingen te bundelen waar mogelijk.
De rol van Faes als 4PP-partner
Als Fourth Party Packaging (4PP) partner pakt Faes de drie pijlers van DOA-beheersing integraal aan: preventie, detectie en mitigatie. Wij analyseren supply chain-data, voeren root cause analyses uit en vertalen deze naar concrete verbetermaatregelen. Zo brengen we niet alleen de oorzaken van DOA’s in kaart, maar geven we ook onderbouwde aanbevelingen voor structurele optimalisatie van de achterliggende processen.
Dit kan variëren van het valideren van verpakkingsontwerpen en het standaardiseren van herbruikbare oplossingen voor preventie, tot het inrichten van snelle en betrouwbare inspectie- en diagnosetrajecten voor detectie en het adviseren over voorraad- en distributiestrategieën die noodzendingen overbodig maken voor mitigatie. Met deze end-to-end benadering helpen we klanten om spoedzendingen structureel terug te dringen, de totale DOA-kosten aantoonbaar te verlagen en de leverbetrouwbaarheid richting eindklanten duurzaam te verhogen.
Van reflex naar strategie
De analyse laat zien dat de zogenoemde €1.200-reflex vaak meer kost dan zij oplevert. Spoedzendingen lossen op korte termijn een probleem voor de klant op, maar vergroten op de lange termijn de totale DOA-kosten en drukken daarmee de marge. Uit het onderzoek blijkt dat transport, zeker bij onderdelen met een lage vervangingswaarde, een onevenredig groot deel van de totale kosten kan uitmaken. Daarbij komen de extra lasten door schadeherstel en voorraadverstoringen, die samen kunnen oplopen tot ruim tweemaal de waarde van het onderdeel.
Het verlagen van deze kostendruk begint bij het analyseren van de patronen die leiden tot onnodige spoedleveringen. Door systematisch te werken aan preventie, detectie en mitigatie kan de afhankelijkheid van dure noodzendingen aanzienlijk worden teruggebracht. Faes vervult als Fourth Party Packaging partner een onafhankelijke rol door supply chain-data te onderzoeken, root cause analyses uit te voeren en verbetermaatregelen te formuleren. Daarmee geven we invulling aan de drie pijlers, van gevalideerd verpakkingsontwerp en procesoptimalisatie tot strategische voorraadplanning en keten brede regie.
De stap van reflex naar strategie levert niet alleen een kostenbesparing op, maar versterkt ook de betrouwbaarheid en voorspelbaarheid van de serviceketen. Het is daarmee een structurele investering in zowel klanttevredenheid als bedrijfsresultaat. Meer weten over dit onderwerp? Bekijk dan ons uitgebreide kenniscentrum.